クローズ型の質問

ここでは、「クローズ型の質問」 に関する記事を紹介しています。

〓クローズ型の質問〓



今回は、クローズ型の質問についてです。

クローズ型の質問は、お客様の発言を自分が正しく理解しているか確認する場合や、
話題がそれてしまった時に話を元に戻す際に有効です。


<特徴>
「はい」「いいえ」で答える。
重要事項の再確認に有効です。
話題がそれてしまった時に、本題に戻す際にも効果的です。

<具体例>
○再確認の目的で用いられている例
1.「今までのお話をまとめさせていただくと、問題は生産にあるということですね?」
2.「ということは、その問題を解消することが目標なわけですね?」
3.「次回のミーティングまでに、私はサンプルの手配を行い、〇〇様は、現場の声をまとめていただくということでよろしいですか?」

○話の焦点を戻す例
1.「ところで、先程、生産に問題があるとおっしゃってましたね。」
2.「〇〇といえば、この話を御存知ですか?」


<注意点>
お客様優先であることを忘れてクローズ型の質問が使われると、
お客様は操作されている感じを受け、抵抗感を持ってしまう可能性があります。

クローズ型の質問は、推測に基づいて誘導する目的で使用されると、
折衝の進行に都合の良い答えを無理に引き出しかねません。
「いいえ」の答えが考えられる場合は、お客様をその中に閉じ込めてしまうのではなく、
質問をオープン型にして、クローズ型の質問は避けるべきです。



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