人間関係を良くする方法や目標達成の方法、悩みの解決など、人生の指針となるエッセンスを綴っています。

〓両面呈示〓



今回は、両面呈示についてお話しします。

ものごとのプラス面だけを主張して、肯定的な態度をとらせようとすることを、
一面呈示、短所も合わせて話すことを両面呈示と言います。

例えば、
喫煙をやめさせようとする場合に、
禁煙の良さ(健康、費用面など)を訴えることを一面呈示、
喫煙の良さに触れつつも禁煙の必要性を説くのが両面呈示です。

こちらの意図と反対方向の意見を持ってる人に対しては、
一面呈示よりも両面呈示の方が効果的です。

先ほどの、禁煙の例だと、

禁煙をしたくないと思ってる人に対しては、
「禁煙すれば肺がんになる確率が激減するので、禁煙したほうがあなたのためです。」(一面呈示)
と言うかわりに、
「確かに、煙草を吸うとリラックスできて良い。一方喫煙により肺がんになる確率が倍増するのも事実。トータルで考えると、禁煙したほうがあなたのためになる。」(両面呈示)
と言った方が効果的だということです。

以上は説得力の側面から見た両面呈示の考察ですが、
リスクを事前に正しく伝えることは重要であることはいうまでもありません。
たとえ、相手がすでに肯定的ない件を持っていたとしても、考えられるリスクについては、
プレゼンの際に説明することが長期的信頼関係の構築には欠かせません。


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〓クローズ型の質問〓



今回は、クローズ型の質問についてです。

クローズ型の質問は、お客様の発言を自分が正しく理解しているか確認する場合や、
話題がそれてしまった時に話を元に戻す際に有効です。


<特徴>
「はい」「いいえ」で答える。
重要事項の再確認に有効です。
話題がそれてしまった時に、本題に戻す際にも効果的です。

<具体例>
○再確認の目的で用いられている例
1.「今までのお話をまとめさせていただくと、問題は生産にあるということですね?」
2.「ということは、その問題を解消することが目標なわけですね?」
3.「次回のミーティングまでに、私はサンプルの手配を行い、〇〇様は、現場の声をまとめていただくということでよろしいですか?」

○話の焦点を戻す例
1.「ところで、先程、生産に問題があるとおっしゃってましたね。」
2.「〇〇といえば、この話を御存知ですか?」


<注意点>
お客様優先であることを忘れてクローズ型の質問が使われると、
お客様は操作されている感じを受け、抵抗感を持ってしまう可能性があります。

クローズ型の質問は、推測に基づいて誘導する目的で使用されると、
折衝の進行に都合の良い答えを無理に引き出しかねません。
「いいえ」の答えが考えられる場合は、お客様をその中に閉じ込めてしまうのではなく、
質問をオープン型にして、クローズ型の質問は避けるべきです。



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〓オープン型の質問〓



今回は、お客様に考えやニーズなどを自由に表現させる、
オープン型の質問についてお話しします。


オープン型の質問を投げかけると、
お客様は自分の考え、問題、ニーズ、意見、事実などを、述べることができます。
対話を進行させ、お客さまの立場から自由にニーズを表現させることができるという点で、最も効果的な質問形式です。


特徴としては、

「はい」「いいえ」で返答することができない。
お客様から枠にとらわれない自由な返答を求めることができる。
事実、状況、問題、懸念、考えなどについての情報を得ることができる。
お客様に考えさせる効果がある。


具体例としては、

「業者を選ぶにあたっての基準はなんですか?」
「今まで、どのような問題がありましたか?」
「そういった問題は、どういうときに起こるものですか?」
「なぜ、故障するのでしょうか?」
「社員の方はそれについてどう思われていますか?」
「それはなぜでしょうか?」
「・・・・とおっしゃいますと?」


こういったオープン型の質問を投げかけると、
相手は自分の考え、問題、ニーズ、意見、事実などを、述べるので、
相手がどんな人なのかをリサーチできます。
プライベートな人間関係作りにおいても役に立てると思います。




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〓ポジショニング2〓



ポジショニングの続きです。

ポジショニングを行う上で気をつけるポイントは4つです。

①第一印象を大切にする。

最初に位置づけに成功しないと、通常その折衝は失敗に終わったも同然です。
最初に悪い印象を相手に植えつけてしまうと、どんなに優秀な営業担当であっても、
そのイメージを払拭するのに時間とコストがかかります。


②共通事項を見つける。

出身地が同じである、趣味が同じである、子どもが同い年であるなどというように
お客様と自分との共通点を見つけることは、商談を円滑にすすめるのに効果的です。
特に、付き合いの浅いお客様は、営業担当者に対して警戒心を強く持っているが、
何かしら共通事項をもつことで、その警戒心を解くことができます。
ある心理学実験で、人は、ある視点に基づいて、
自分と相手とが同じ分類(グループ)に入ることが確認されると、
それらの人に対しては好意的に行動する(内集団びいきである)ことが明らかになっています。


③専門家であることを示す。

人は、専門家だと思う相手からものを買う傾向があります。
これは、人は、専門家のいうことを信用しやすいということと関係しています。
専門家とは、専門知識がある、経験豊富である、専門家らしい服装、身なりをしているなどの要素を満たしている人のことです。
例えば、街を歩いていて、すれ違ったサラリーマン風の人から
「この先への道へは入れませんよ」と言われたら、どうしますか?
何人かの人は、「そんなことはない」とそのまま無視して歩き続けるかも知れません。
では、警察かガードマンのような服を着た人から同じことを言われたらどうでしょうか?
また、医者からタバコを控えるように言われる場合と、同僚から言われる場合とではどちらが、より控えようと思うでしょうか。


④相手の気持ちをくむ姿勢を強調する。(サポートする)

ポジショニングでは、熱意を強調するのではなく、お客様に共感する姿勢が大切です。
ポジショニングの段階では、営業担当者は、まだお客様のことをよく知りません。
その段階で熱意を強調するとお客様の目にはどう映るでしょう?
自分本位の押し売りにしか見えかねないです。
これでは、お客様が閉口してしまい逆効果です。
ポジショニングにおいては、熱意は控えめにし、
相手への共感(サポート)の姿勢を前面に出した方が効果的です。

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